La FAQ : une rubrique sur laquelle miser !

Dépassée la rubrique FAQ depuis l’apparition des Chatbots ? Pas sûr quand on sait que 72% des consommateurs préfèrent utiliser une base de connaissance pour trouver la réponse à leur question de manière autonome, sans passer par le service client (Etude Forester). Essentielle notamment aux sites e-commerce, la FAQ présente de nombreux avantages pour votre société. Passons-les en revue !

Les différents types de FAQ

La FAQ (Foire Aux Questions / Frequently Asked Question) répertorie toutes les questions que vous posent régulièrement les utilisateurs sur votre site ou vos produits. Il existe trois principaux types de FAQ.

1.   La FAQ SAV

Elle vient appuyer le service client et de community management en répondant à toutes les questions que vos clients peuvent se poser :

• Comment marchent vos produits ?
• Qui contacter en cas de problèmes de livraison ?
• Comment se passent les modalités de retour d’un produit ?
• Que faire en cas de problème sur un item ?, etc.

Elle se construit dans le temps, en fonction des questions récurrentes de votre clientèle et c’est une page incontournable, notamment pour les sites ecommerce.

2.   La FAQ SEO

La FAQ SEO, quant à elle, a un vrai intérêt pour votre référencement naturel. Elle s’appuie sur les questions que les internautes sont susceptibles de taper sur un moteur de recherche à propos de votre service ou vos produits. Par exemple, si vous êtes un vendeur de piscines :

• Combien coûte une piscine 8×4 ?
• Comment nettoyer ma piscine ?
• Prix chauffage pour piscine, etc. ?

C’est une excellente façon d’améliorer votre SEO en créant une page par réponse, avec les bonnes métadonnées sur vos mots-clés principaux. Bien conçues, elles généreront un trafic intéressant pour votre marque.

3.   La FAQ dynamique

Ces deux FAQ les plus utilisées peuvent également se décliner :

• en format statique, sous forme de liste sur une page, avec éventuellement des ancres sur les questions renvoyant au bon paragraphe.
• en mode FAQ dynamique avec un moteur de recherche dédié où le visiteur tape un mot-clé : les réponses rattachées sont alors affichées. Ce type de réponses rapides et faciles à trouver est très plébiscité par les utilisateurs.

Les intérêts d’avoir une FAQ

Une Foire Aux Questions efficace permet à vos internautes d’avoir non seulement une réponse rapide à leurs questions, mais instaure également un climat de confiance entre vous. Elle vous permet en effet de communiquer de façon claire et précise sur vos différents services et assoit votre légitimité. La Foire Aux Questions présente également d’autres avantages.

1.   Identifier les points bloquants

Une FAQ présente un intérêt stratégique pour vous. En fonction des mots-clés utilisés dans la recherche par vos clients, vous pouvez identifier des points bloquants de votre site ou les inquiétudes concernant votre service. Vous pouvez ainsi améliorer le parcours client et l’expérience utilisateur, et éventuellement créer de nouvelles réponses dans la FAQ.

2.   Gagner du temps

Avec une FAQ efficace, votre client en questionnement gagne du temps. Il a sa réponse rapidement, et ne perd pas son temps à rechercher un contact sur votre site pour en savoir plus.  C’est également une charge de travail en moins pour votre service client ou après-vente qui recevra moins de sollicitations à faible valeur ajoutée.

3.   Améliorer votre taux de conversion

53% des clients abandonnent leur parcours d’achat en ligne s’ils sont confrontés à un problème ou une question et ne trouvent pas une réponse immédiate. En affichant clairement votre FAQ, vous réduisez le nombre d’abandon panier.

Pour mettre en place une FAQ efficace, vous devez être à l’écoute de vos clients et utilisateurs. Cela vous aidera à mieux les comprendre et à répondre de façon pertinente à toutes les questions qu’ils pourraient se poser. N’hésitez pas à nous contacter pour bénéficier de nos conseils pour votre site internet.